SERVICIO AL CLIENTE
QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto de el mismo.
el servicio al cliente es una potente herramienta de Marketing
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
Contacto cara a cara.
- Relacion con el cliente.
- Correspondnecia.
- Reclamos y cumplidos.
- Instalaciones
LOS 10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca es la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho, significa clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servico lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer un cliente todos trabajamos en equipo.
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO:
- SEGURIDAD
- CREDIBILIDAD
- COMUNICACION
- COMPRENSION
- ACCESIBILIDAD
- CORTESIA
- PROFESIONALISMO
- CAPCIDAD DE RESPUESTA
- FLEXIBILIDAD
- ELEMENTOS TANGIBLES
HABILIDADES DE LA COMUNICACION CON EL CLIENTE:
- DIAGNOSTICAR
- ESCUCHAR
- PREGUNTAR
- SENTIR
EVALUACION:
LOS ASPECTOS QUE EL CLIENTE EVALÚA SON:
La apariencia - imagen personal
La actitud - excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiamo.
Los valores - le garantizan al cliente que esta sea una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza.
Si el servicio es el mejor, mas clientes estará, interesados en hacer a los vendedores que se lo proporcionen.
PRESENTACION PERSONAL
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
Presentarse siempre con el nombre
Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades de los clientes
El lenguaje corporal debe denotar respeto
El cliente nunca se trata de ¨mi amor¨ se le llama señor
Utiliza el plurar y no el singular cuando te refieras a tu negocio